Gewusst wie: Supportanfrage eröffnen

Benötigen Sie Hilfe? Unser weltweiter DocuWare-Support steht Ihnen über das Support-Portal mit über 60 Spezialisten in 4 Sprachen zur Verfügung. Wir zeigen Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie eine Anfrage stellen.

Klicken Sie zunächst im Support Portal oben rechts in der Menüleiste auf Anmelden. Wählen Sie DocuWare Account und geben Sie Ihre DocuWare Login-Daten ein. Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei nicht um die Anmeldedaten für Ihr DocuWare System handelt, sondern um die DocuWare ID, mit der Sie sich auf den DocuWare Webseiten anmelden.

Klicken Sie nach dem Login in der Menüleiste oben rechts auf Supportanfragen.

Hier finden Sie eine Liste Ihrer bestehenden Supportanfragen. Sie können diese durchsuchen und wieder öffnen.

Um eine neue Supportanfrage zu starten, klicken Sie auf Neue Supportanfrage.

Beginnen Sie mit der Beschreibung Ihres Problems oder Ihrer Anfrage in wenigen, aussagekräftigen Worten. Das System zeigt Ihnen dann eine Reihe von Lösungsvorschlägen an, die es z.B. in unserem Knowledge Center oder in den Benutzerforen gefunden hat. Um diese in einem neuen Fenster zu öffnen, klicken Sie einfach auf den entsprechenden Link.

Wenn einer dieser Vorschläge Ihr Problem bereits löst, markieren Sie den entsprechenden Artikel mit Antwort gefunden. Damit helfen Sie uns, die Artikel entsprechend zu priorisieren.

Sollte die passende Lösung noch nicht dabei sein, fahren Sie mit der Aufnahme des Supportfalls fort.

Überprüfen Sie Ihre im System hinterlegten Kontaktdaten, den Ansprechpartner sowie Ihren DocuWare-Vertrag und wählen Sie Ihre bevorzugte(n) Kommunikationssprache(n) aus. Eine Beschleunigung der Reaktionszeit erreichen Sie in der Regel, wenn Sie hier „Englisch“ auswählen.

Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Anfrage zu priorisieren: Zum einen nach der Dringlichkeit und zum anderen nach der Auswirkung des Problems auf Ihren Produktionsbetrieb. In beiden Bereichen können Sie zwischen „normal“, „mittel“ und „hoch“ wählen. Wenn Sie Hilfe benötigen, klicken Sie auf Weitere Informationen zur Priorisierung von Supportanfragen. Wenn Sie in einem der beiden Bereiche „hoch“ gewählt haben, fügen Sie bitte eine Begründung hinzu.

In den Anfragedetails wählen Sie den Anfragetyp, die Produktversion und die Produktkategorie aus. Dies ist wichtig, damit die Anfrage automatisch dem richtigen Supportteam zugeordnet werden kann. Die Produktkategorie öffnen Sie, indem Sie auf die Lupe klicken und einen Suchbegriff eingeben. Tipp: Ein Sternchen am Anfang und Ende erleichtert die Suche.

Geben Sie außerdem an, auf welchem Betriebssystem das Problem auftritt und bei On-Premise-Systemen, welche Datenbank für DocuWare verwendet wird. Abschließend geben Sie bitte an, ob das neueste Hotfixpaket oder Update installiert ist. Der Link unter dem Eingabefeld führt Sie zu einer Liste der verfügbaren Hotfixes und Updates für Ihre DocuWare-Version. Welche DocuWare-Version Sie einsetzen, erfahren Sie im Web Client im Hauptmenü unter Hilfe & Info > Über DocuWare.

Wählen Sie außerdem, ob Ihre Supportanfrage für Ihre Kolleginnen und Kollegen oder Ihren betreuenden DocuWare-Partner sichtbar sein soll.

Geben Sie schließlich im Feld Anfragebeschreibung eine detaillierte Beschreibung Ihres Problems ein, damit wir Ihnen schnellstmöglich helfen können.

Wenn Sie alle Felder vollständig ausgefüllt haben, können Sie die Support-Anfrage abschicken. Das zuständige Support-Team wird sich dann schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Nach Eingang der Anfrage erscheint diese in der Bearbeitungsansicht. Sie haben nun jederzeit die Möglichkeit, die Anfrage zu ändern oder im unteren Bereich zusätzliche Informationen wie Testdaten, Testdokumente, Logfiles oder Screenshots hochzuladen.

Da bei geschäftskritischen Vorfällen eine schnelle Fehlerbehebung entscheidend ist, gibt es den 24/5-Support. Dieser steht allen DocuWare Cloud Kunden sowie On Premises Kunden mit gültigem Wartungs- und Supportvertrag werktags rund um die Uhr ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung.

Eine 24/5-Supportanfrage erstellen Sie einfach und schnell über unser Support-Portal.